BEWERTUNGEN AUF AMAZON.COM
PROJEKT: Neugestaltung aller Bewertungsseiten ROLLE: Projektleiter, Benutzerforschung, UX-Design, Tests
DAS PROBLEM, DAS ICH ANGENOMMEN HABE
Auf der Seite „Alle Bewertungen“ wird das gesamte Kundenfeedback zum Produkt angezeigt.Trotzdem bleibt der Traffic auf der Seite geringer als erwartet: Weniger als 10 % der Amazon-Kunden besuchen sie.Dies deutet darauf hin, dass eine erhebliche Menge wertvoller Informationen unbemerkt bleibt. In diesem Projekt habe ich die Schwachstellen identifiziert, die Kunden daran hindern, sich mit dem Inhalt der Bewertungsseite zu beschäftigen, und Designmöglichkeiten identifiziert, um das Bewertungserlebnis zu verändern. Folglich,Ich habe eine Reihe von Funktionen entwickelt, die die Zufriedenheit der Kunden mit dem Bewertungsprozess erheblich steigern, sie dazu ermutigen, die Fülle an Inhalten auf der Bewertungsseite zu erkunden, und letztendlich den Traffic der Seite steigern.
Hauptziele:
1) Stellen Sie nützliche Informationen für Kunden bereit
2) Sorgen Sie für ein reibungsloses und zusammenhängendes Überprüfungserlebnis
3) Ermöglichen Sie personalisierte und maßgeschneiderte Benutzererlebnisse.
Den neuesten Start finden Sie hier:https://www.aboutamazon.com/news/amazon-ai/amazon-improves-customer-reviews-with-generative-ai
Wie bin ich an das Problem herangegangen?
MEINE ROLLE& VORSTELLEN
Ich habe die Gesamtverantwortung für das Projekt übernommen und die Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern gefördert. Mit einem benutzerzentrierten Designansatz habe ich das Projekt initiiert, indem ich mehrere entscheidende Fragen beantwortet habe:
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„Was sind die größten Frustrationen, die unsere Kunden erleben?“
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„Wer sind unsere Hauptkonkurrenten auf dem Markt?“
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„Wie können wir Veränderungen umsetzen, die die größte Wirkung erzielen?“
Diese zentralen Fragen bildeten die Grundlage für die Strukturierung meiner weiteren Arbeit.
ZUHÖREN ZU KUNDEN
Ich habe ein Usability- und Accessibility-Audit initiiert, um die Herausforderungen unserer Kunden zu identifizieren. Mithilfe einer thematischen Synthese analysierte ich die Daten und deckte die wichtigsten Kundenfrustrationen in Bezug auf Effizienz, Zugänglichkeit, Konsistenz, Glaubwürdigkeit und Inklusivität auf.Eine bemerkenswerte Entdeckung war, dass Kunden häufig viel Zeit damit verbringen, sich durch zahlreiche Bewertungen zu navigieren, um relevante Informationen zu finden. Unter Berücksichtigung des Benutzerfeedbacks konzentrierte ich mich darauf, das dringendste Problem anzugehen, um es mit den Projektzielen in Einklang zu bringen.
WETTBEWERBSANALYSE
Um die herausragende Stellung von Amazon innerhalb der Branche zu verstehen und zu stärken, habe ich mich intensiv mit der Recherche potenzieller Wettbewerber befasst. Obwohl nicht alle direkt mit Amazon konkurrieren, boten einige wertvolle Erkenntnisse, die es uns ermöglichten, den Markt zu vergleichen und über die neuesten Branchentrends auf dem Laufenden zu bleiben. Ziel dieser Analyse war es, Lücken zu identifizieren, die behoben werden könnten, positive Aspekte bestehender Produkte zu nutzen und Amazon letztendlich als Marktführer mit einem verbesserten Bewertungserlebnis zu positionieren.
Ich bin davon überzeugt, dass Amazon sich auf die folgenden Verbesserungsbereiche konzentrieren kann, um die Konkurrenz zu übertreffen:
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Nützliche Informationen für Kunden auftauchen: Es ist von entscheidender Bedeutung, die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit relevanter Informationen für Kunden zu verbessern. Dabei geht es darum, die Präsentation von Bewertungen zu verfeinern, um wertvolle Erkenntnisse leichter verfügbar zu machen.
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Förderung des Rezensionsbereichs als soziale Plattform: Die Umwandlung des Bewertungsbereichs in eine interaktivere und sozialere Plattform kann zu einem stärkeren Engagement der Benutzer führen. Anregende Diskussionen, Benutzerinteraktionen und gemeinsame Erfahrungen können den Wert des Rezensionsbereichs steigern.
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Verbesserung der Informationsintegration und -wirkung: Die Verbesserung der Integration von Informationen in den Rezensionsabschnitt und die Verstärkung ihrer Wirkung können zu einer umfassenderen und einflussreicheren Ressource beitragen. Dies kann die Optimierung der Benutzeroberfläche, die Nutzung von Multimedia-Elementen und die Verfeinerung des gesamten Benutzererlebnisses umfassen, um die Effektivität der Bewertungen zu maximieren.
Einen Konsens mit den Interessengruppen aufbauen
Nachdem ich Möglichkeiten zur Verbesserung des Rezensionserlebnisses auf Amazon.com identifiziert hatte, initiierte ich einen Design-Workshop, um diese Verbesserungen voranzutreiben. Die Ziele bestanden darin, einen Konsens über die primären Bedürfnisse der Kunden herzustellen, die Ideengenerierung aus verschiedenen Perspektiven zu fördern und ein differenziertes Verständnis der Anliegen aus verschiedenen Blickwinkeln zu gewinnen. Um die gewonnenen Erkenntnisse zu organisieren, verwendete ich ein Affinitätsdiagramm.
Gleichzeitig begann ich, unter Berücksichtigung der Frustrationen der Kunden und der Branchentrends, vorläufige Designkonzepte zu entwickeln. Diese beinhalten:
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Verbesserung der Sichtbarkeit der Bewertungsseite: Präsentieren Sie die Bewertungsseite auf der Produktseite, um den Zugriff für Benutzer, die wertvolle Informationen suchen, zu erleichtern.
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Dimensionsinformationen integrieren: Durch die Zusammenführung verschiedener Arten von Informationen, einschließlich Promi-Kolumnen und Einkaufsführern, um den Benutzern ein umfassenderes und bereicherndes Bewertungserlebnis zu bieten.
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Erweiterung der sozialen Funktionen: Einführung oder Verbesserung sozialer Elemente wie der Möglichkeit, Freunde hinzuzufügen, „Gefällt mir“-Angaben, Chat-Funktionen, Ideen zum Posten und andere interaktive Funktionen, um eine ansprechendere und von der Community gesteuerte Bewertungsplattform zu schaffen.
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Erleichterung des Auftauchens von Informationen: Implementierung von Strategien, die Benutzern dabei helfen, nützliche Informationen effizient zu finden, und so die Frustration beseitigen, die sich aus der Durchsicht zahlreicher Rezensionen ergibt.
Diese Designkonzepte zielen darauf ab, identifizierte Schwachstellen anzugehen und sich an Branchentrends anzupassen, um letztendlich ein benutzerfreundlicheres, interaktiveres und wirkungsvolleres Bewertungserlebnis auf Amazon.com zu fördern.
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DRAHTRAHMEN
Gleichzeitig habe ich meine Designideen in Low-Fidelity-Prototypen umgesetzt und sie den Stakeholdern effektiv kommuniziert. Dieser iterative Schritt diente einem doppelten Zweck: Er ermöglichte eine greifbare Demonstration der vorgeschlagenen Konzepte in einem frühen Stadium und erleichterte eine genauere Messung ihrer Wirksamkeit und ihres Werts. Darüber hinaus lieferte die Präsentation dieser Low-Fidelity-Designs Inspiration für das Team und half bei der strategischen Planung zukünftiger Meilensteine und der Projektentwicklung.
Den Anwendungsbereich eingrenzen
Da ich die Zeitbeschränkungen erkannte, leitete ich Gespräche mit Interessenvertretern ein, um die Machbarkeit und Auswirkungen der vorgeschlagenen Designkonzepte zu bewerten. Durch gemeinsame Anstrengungen haben wir diese Konzepte anhand einer Machbarkeits- und Wirkungsmatrix priorisiert und dabei Faktoren wie Ressourcen, Zeitbedarf und Abhängigkeiten von anderen Teams berücksichtigt.
Vor dem Hintergrund dieser Überlegungen gehen wir strategisch vorhat den Umfang der Designimplementierung eingegrenzt, um sich auf drei Kernfunktionen der Überprüfungsseite zu konzentrieren: Filtern, Sortieren und die Darstellung einzelner Überprüfungsgremien.Das übergeordnete Ziel bestand darin, diese Funktionalitäten zu optimieren, damit Benutzer aus umfangreichen Bewertungen schnell die relevanten Informationen extrahieren können, die sie benötigen. Dieser engere Fokus gewährleistet einen optimierten Entwicklungsprozess mit besonderem Schwerpunkt auf der Verbesserung der Kernfunktionen, die wesentlich zum Benutzererlebnis beitragen.
DIE MERKMALE GESTALTEN
Ich habe eine Customer Journey Map erstellt, um jede Aktion eines Kunden nachzuvollziehen, von der Landung auf dieser Seite bis zum Sammeln ausreichender Informationen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Dies hat mir geholfen, die Art und Weise zu verstehen, wie Benutzer mit dem Produkt interagieren und auf welche Probleme sie dabei stoßen. Auf dieser Grundlage habe ich einige detaillierte Designideen entwickelt und die Informationsarchitektur verwendet, um den Inhalt der Seite zu strukturieren.
HI-FI-PROTOTYP
Im letzten Schritt habe ich die Filterfunktion verfeinert und eine Reihe neuer Funktionen eingeführt:
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Einheitliche Filter- und Sortierfunktionen: Ich habe die Filter- und Sortierfunktionen in ein einheitliches Basisblatt umgewandelt und so das Benutzererlebnis optimiert. Diese Konsolidierung verbessert die Benutzerfreundlichkeit, indem sie Unterbrechungen im Kauferlebnis eliminiert und den Benutzern eine kohärentere und effizientere Plattform bietet.
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Erweiterte Filterbedingungen: Um Benutzern ein umfassenderes Filtererlebnis zu bieten, habe ich neue Begriffe wie Produktattribute und Parameter hinzugefügt. Dieser erweiterte Satz an Filteroptionen bietet Benutzern eine größere Flexibilität bei der Anpassung ihrer Suchkriterien.
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Chips-Karussell für Produktattribute: Produktattribute werden jetzt in einem optisch ansprechenden Chips-Karussell direkt neben dem Filtersymbol angezeigt. Diese Designverbesserung ermöglicht es Kunden, relevante Bewertungen schnell zu identifizieren und auszuwählen, was zu einem intuitiveren und effizienteren Navigationsprozess beiträgt.
Diese Änderungen zielen nicht nur darauf ab, die Filter- und Sortierfunktionen zu optimieren, sondern auch das gesamte Benutzererlebnis zu verbessern, indem Unterbrechungen minimiert und eine funktionsreichere und visuell intuitivere Benutzeroberfläche bereitgestellt werden.
Ich habe die Essenz jeder einzelnen Bewertung anhand der Produktattribute zusammengefasst und sie als Chips oben im Bewertungstext präsentiert. Diese Chips dienen einem doppelten Zweck: Sie bieten einen schnellen Überblick über wichtige Bewertungselemente und dienen als interaktive Filter, um Bewertungen zu bestimmten Attributen zu verfeinern und darauf zuzugreifen. Diese Funktion verbessert die Zugänglichkeit und den Nutzen von Bewertungen und ermöglicht Benutzern eine effiziente Navigation und Interaktion mit Inhalten, die ihren Vorlieben entsprechen.
Ich habe oben auf der Seite eine Suchleiste eingeführt, um Benutzern gerecht zu werden, deren spezifische Bedürfnisse von unserem Filter- und Zusammenfassungssystem möglicherweise nicht vollständig berücksichtigt werden. Diese Ergänzung gewährleistet einen umfassenden und benutzerzentrierten Ansatz, der es Einzelpersonen ermöglicht, direkt nach bestimmten Informationen zu suchen und die Flexibilität und Zugänglichkeit der Bewertungsplattform weiter zu verbessern.
TESTEN & WIEDERHOLUNG
Um die Wirkung meines Designs zu bewerten, habe ich einen A/B-Test mit 10 Freiwilligen auf UserTesting.com durchgeführt, wobei ich mich speziell auf die Keyword-Funktion konzentrierte. Da diese Funktion auf dem Markt relativ neu ist, rechnete ich mit möglichen Problemen bei der Benutzerfreundlichkeit.
Die Testergebnisse brachten folgende Erkenntnisse:
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Hohe Anerkennung des Werts der Keyword-Funktion:
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Die meisten Teilnehmer erkannten den Wert der Schlüsselwortfunktion und brachten zum Ausdruck, dass sie eine schnelle Identifizierung von Inhalten ermöglichte, die für ihre Interessen relevant waren. Einige Teilnehmer erwähnten die Verwendung von Schlüsselwörtern als zeitsparende Methode zur effizienten Informationsextraktion.
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Verwirrung hinsichtlich der Keyword-Definition und der Generierungsskala:
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Die Teilnehmer äußerten Verwirrung darüber, wie Schlüsselwörter generiert wurden, und befürchteten, dass diese unregelmäßig erschienen und möglicherweise zufällig von den Autoren der Rezensionen ausgefüllt wurden. Aufgrund dieses Feedbacks habe ich die Regeln für die Keyword-Generierung angepasst.
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In der Originalversion wurden Schlüsselwörter zufällig basierend auf dem Inhalt von Rezensionen generiert. Als Reaktion auf die Bedenken der Benutzer wurde in der aktualisierten Version die Generierung von Schlüsselwörtern auf der Grundlage von Produktattributen verallgemeinert. Ziel dieser Modifikation war es, die Verständlichkeit und Glaubwürdigkeit der generierten Schlüsselwörter zu erhöhen.
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Diese Erkenntnisse aus dem A/B-Test bestätigten nicht nur den wahrgenommenen Wert der Keyword-Funktion, sondern führten auch zu Anpassungen, um ein klareres Verständnis darüber zu gewährleisten, wie Keywords generiert werden, wodurch Benutzeranliegen berücksichtigt und die Benutzerfreundlichkeit der Funktion optimiert werden.
Trotz der vorgenommenen Anpassungen sind weitere Untersuchungen zur Skalierbarkeit von Schlüsselwörtern erforderlich. Zukünftige Überlegungen sollten darin bestehen, den Kunden die Eingabe eigener Schlüsselwörter zu ermöglichen und die Möglichkeit zu prüfen, nur die Schlüsselwortspalte in der Bewertungsliste anzuzeigen und so den beschreibenden Text möglicherweise zu minimieren. Darüber hinaus sollten Anstrengungen darauf gerichtet werden, das Lesen und Filtern von Schlüsselwörtern auf verschiedenen Plattformen zu vereinheitlichen. Diese Schritte zielen darauf ab, die Flexibilität, Benutzereinbindung und Konsistenz der Schlüsselwortfunktion weiter zu verbessern und ihre Wirksamkeit und Skalierbarkeit in verschiedenen Kontexten sicherzustellen.
ERGEBNIS
In diesem Projekt habe ich mich mit hochmodernen Bewertungserlebnissen befasst und Funktionen wie das Hinzufügen von Freunden, Konversationen und einen Influencer-Bereich integriert.Die Einführung der neuen Keyword-Funktion führte zu einer bemerkenswerten Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 18,4 %. Mit Blick auf die Zukunft stelle ich mir die Entwicklung der E-Commerce-Rezensionsbereiche zu integrierten Communities mit einer Mischung aus sozialen und Informationsaggregationsfunktionen vor. Diese Transformation geht über die Bereitstellung von Informationen hinaus; Ziel ist es, die Plattform als Community-Hub zu positionieren, neue Kunden anzuziehen und eine stärkere Einbindung und Loyalität der Nutzer zu fördern.